謝謝

熱心網(wǎng)友

中國現(xiàn)行星級酒店評定標準擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構(gòu)出示以下材料，并保證其真實有效性。一、員工手冊包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。一至五星級飯店必須提供。二、組織機構(gòu)圖本報告書中所說的組織機構(gòu)圖是指負責(zé)飯店運轉(zhuǎn)的正式組織機構(gòu)圖，包括飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。一至五星級飯店必須提供。三、管理制度管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。 管理制度應(yīng)當及時修訂，以達到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。 一星級飯店必須提供3項以上服務(wù)流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。二星級飯店必須提供4項以上服務(wù)流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；三星級飯店必須提供5項以上服務(wù)流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；四星級飯店必須提供8項以上服務(wù)流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；四、 部門化運作規(guī)范為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說，部門化運作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：1、管理人員崗位工作說明書對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進行說明。一星級以上飯店要求提供。2、管理人員工作關(guān)系表對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進行表格化說明。 三星級以上飯店要求提供3、管理人員工作項目核檢表管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。三星級以上飯店要求提供。4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄質(zhì)量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。三星級以上飯店要求提供。五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。一星級以上飯店要求提供。六、服務(wù)項目、程序與標準說明書針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行局面說明。二星級以上飯店要求提供。七、工作技術(shù)標準說明書對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。一星級以上飯店必須提供。四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標準的書店材料。八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。。