想知道CRM系統包括的具體內容

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CRM ( Customer Relationship Management)簡單的說，CRM不是一門技術或一套軟件，而是一套基于大型數據倉庫的客戶資料管理系統，實施CRM是一個非常復雜的系統工程。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶有關的領域。CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多的利潤。為了讓大家對CRM有個感性的認識，下面舉兩個簡單的例子。當一個聯想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助 時，接待人員可以馬上從CRM系統中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產品型號、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺。如果這時接待人員再提醒客戶：您的互聯網免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續費卡，客戶又會是什么感覺。當一個銷售人員要聯絡一個重要客戶前，他可以通過CRM系統了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯絡過、發生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產品已經到貨，同時，聯想又有兩款新產品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎么樣呢？所以CRM是把IT、業務和管理有機集成在一起的大型基礎項目，也是一項業務基礎工程?！　RM做什么？　　回顧CRM項目走過的艱苦歷程，可以看到項目正在一步步走向成功。在2000年4月之前，公司主要進行CRM的觀念導入與項目前期論證決策工作；4月26日正式成立了CRM項目組，并召開了項目啟動動員大會；7月份選擇了合作的咨詢顧問公司，在他們的幫助下，對業務流程進行梳理，對實施范圍進行了決策，并對供貨廠商進行了評估；到12月份，完成了與CRM系統提供商的最終商務談判并正式簽約。12月27日，CRM項目組隆重召開了"CRM項目實施動員誓師大會"，標志著CRM項目正式進入系統實施階段。在會上，CRM項目總經理陳紹鵬代表CRM項目管理委員會宣布了項目的組織體系、實施范圍、進度計劃、管理方式和考核與激勵原則等，并提出了項目目標：1、建立集中統一的客戶信息數據庫(大客戶、代理、維修站)2、實現針對大客戶的量化、先進的顧問式銷售機會的追蹤管理3、實現全公司范圍的品牌市場推廣計劃和投入的實時追蹤管理4、實現市場銷售工作與代理商的協同5、建立全國維修站的實時業務管理系統，并為服務產品的建立、銷售和執行管理搭建先進的網絡平臺6、建立有效支持市場銷售和服務人員的知識庫平臺7、建立集成的、易擴展的市場營銷信息系統的體系平臺8、培養一支CRM系統的支持維護和推廣實施專業隊伍按照CRM項目的進度計劃，到2001年5月份，系統將分階段上線，這個任務是十分艱巨的。為保證項目的順利實施，紹鵬反復強調，整個CRM項目的工作宗旨就是"標準、效率、客戶滿意！"，實現市場業務的標準化，提高工作效率，提高客戶滿意度，最終贏得客戶，是公司應用CRM系統、實現電子商務戰略的目標；"嚴格、認真"是CRM項目的工作準則，是項目實施的紀律保證；"主動、協作"是CRM項目成功實施的基礎，只有大家凝練成一個團結、協作的團隊，才能在項目實施過程中，戰勝一個又一個挑戰，克服重重困難，最終獲得成功！　　CRM怎么做？　　目前在國內還沒有一家本土實施CRM這個項目，包括Oracle、Siebel這樣國際上在CRM領域處于領先地位的廠商，其CRM產品在中國本土也還沒有實施的先例。這也將意味著聯想將成為中國CRM市場“第一個吃螃蟹的人”?！　÷撓隒RM怎么做的呢？　　1。統一規劃。　　在CRM論證階段，就按CRM項目、CRM增值業務和CRM知識體系三維統一規劃，整體考慮CRM的建設周期、業務功能需求，作為增值業務積累經驗和人才以及作為新知識體系的開發建設?！　?。以CRM為核心整體梳理市場業務流程?！　?000年，CRM帶給市場人員的不僅僅是新鮮，更是引進和學習了一種全新的理念和方法論。在老俞的指導下，在紹鵬的帶領下，各市場部一把手以CRM理念和行業最佳模式為藍本，系統地梳理了各市場核心要素和業務價值流程，不僅理順了業務職責關系，而且發現了我們以前很多業務的盲點或盲區，比如在渠道管理中系統地梳理出契約關系管理、策略關系管理、危機關系管理等，這些都是以前沒有說清的。2000年CRM帶給市場更多的是觀念上的沖擊、業務流程和模式的變革和創新?！　?。CRM知識體系　　從CRM項目論證的第一天起，就不僅把CRM項目作為一個簡單的IT系統項目，也不僅僅是當作業務策略，更從一開始就全面系統地開發CRM知識體系，在CRM項目引進、消化、實施的同期，采取邊學習、邊實踐、邊克隆的方式，同期輸出CRM知識。圍繞CRM三年三期規劃分成四個開發階段，在每個階段邊實施、邊總結，克隆出相應的知識體系，即聯想CRM理論與實踐系列教材：　　之一：《CRM理念與策略》　　之二：《CRM IT系統建設》　　之三：《CRM業務應用》　　之四：《CRM業務市場拓展》　　之五：《CRM項目管理》　　目前已開發出《CRM理念與策略》，并在成長工程中試講，受到大區普遍好評，滿意度達到97%以上　　4。以CRM為試點，探索建設聯想大型系統項目建設的項目管理規范和作業流程與標準。目前已形成標準的立項報告、項目組織架構、項目實施管理規范、項目培訓等規范和標準，并為公司其他項目借鑒。　　展望未來，聯想不僅僅自身將應用CRM系統管理客戶資源，還將成為CRM應用解決方案的提供者，涉足CRM業務的咨詢、方案、實施和服務全過程。。