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是的

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可以

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能！滿足第一。

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是的

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是這樣的

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相同條件下，當然比懶要好得多。

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與其千方百計的省，不如千方百計掙。

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未必

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勤能補窮 耐心忍耐 致富由儉 誠信待人 無債理財

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是的

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可以，用自己的雙手創造財富．

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是的

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YES

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讓主動電話營銷得心應手 2004年03月25日 12:09 客戶世界　　文/劉明　　謝謝客戶世界給我們交流的一個機會，也很榮幸在這里見到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接觸呼叫中心都是從2000年，也就是呼叫中心發展最紅火那年開始的。但是從去年開始這個行業明顯表現出發展速度的停滯，很多人離開了這個行業。跟其他人不同，我最早接觸這個行業是在1995年，到現在快十年了。而當時和我一起在日本接觸呼叫中心的同事和合作伙伴，現在仍然還在從事相關工作，這也可以從側面說明日本呼叫中心產業在穩定的發展。我覺得造成國內目前現象的原因主要是由于目前大部分企業的呼叫中心還是僅僅停留在做客戶服務工作的階段，而日本很多公司都在利用呼叫中心做電話營銷，并成為企業的一個重要盈利部門。目前很多國內的公司已經開始考慮要建立銷售型的呼叫中心，在座的各位也非常希望能了解到電話營銷方面的相關知識，以及在中國電話營銷應該怎么做。　　我今天要介紹的是在電話營銷過程中，如何通過技術手段來保障外撥的效果。其實在呼叫中心中外撥帶來的效率提高是最有價值的，也最容易計算投資回報率。外撥有幾點重要因素：　　一、呼叫前的客戶關系建立，重視電話的連貫性。　　現在國內很多公司已經通過電話做營銷，但都是直線電話無法進行很好的統計，有的時候我也會接到類似的電話，但是由于工作很忙，所以忽略了客戶的感受，造成了客戶流失。美國現在有了一個法律，DO NOT CALL，他們比較注重的不是直接打電話推銷，而是協同其他模式(說DM)去催眠一些潛在客戶，讓客戶先了解公司的產品和資料，再打電話詢問資料是否收到，這就使得客戶不會覺得很唐突。　　二、產品、目標客戶、價格--被稱為外撥業務生命線。　　首先說產品，不是所有產品都是適合電話營銷的，比如房子，汽車，我想僅僅依靠打電話是很難賣出去的。而那些客戶有需求，但不是很方便能買到，比如電信的增值服務，保險，更適合進行電話營銷。　　其次，目標客戶，準確找到目標客戶非常關鍵的。拿保險舉個例子，比如如果推銷車險，如果你找到的客戶沒有汽車，相必一定會很尷尬的。　　最后說價格。還是剛才提到的汽車保險，如果你的產品比業內其他的價格低30%的話，我相信會很有優勢。　　電話營銷很靈活，可以實現廣告達不到的良好效果。電話營銷的主動權掌握在自己手里，可以對成本進行控制。做呼入的時候模式比較簡單，比如客戶服務，但是外撥不太一樣，因為屬于銷售的范疇，不只是運營，而且還要進行策劃，渠道組合，價格設計。　　我們需要實時調整外撥策略，保持機動性。有時候拒絕訪問會造成銷售人員的挫敗感，所以我們必須靈活的進行策略調整。在我們的市場調查中發現，至少有20%的人都遇到拒訪的情況，還有很多無人接聽，空號、錯號的情況。此外，即便客戶應對了電話，但對產品不敢興趣，也會很容易挫傷銷售代表的積極性。因此，我們必須要了解原因并及時的對不同時間段進行調整。　　另外我們還必須考慮業務形式是否適合公司，INBOUND的電話要比OUTBOUND的電話上手要難，因為INBOUND的話，培訓很長時間才可以上崗，如果公司的產品線很長的話，可能花的時間會更多。而OUTBOUND的話，我就是該怎么說，遇到什么樣的問題該怎么對待，只要策劃做好了會比較容易，外撥開發業務周期比較短。　　技術給外撥業務帶來的革命。因為可以通過技術提高單位時間的接通電話數，這是效率的體現；通過技術可以提高接通電話中的成功數，這也是效果的反映；通過技術可以實施嚴格的流程、質量的管理，這提升了管理；另外，通過技術可以建立靈活的調整機制，這將使我們變得機動；可以以較小的投入換來最大的產出，最終體現出效益。　　目前用于支撐外撥業務的主要技術手段包括：完整的外撥活動管理工具，簡潔的數據分析/挖掘工具，準確的呼叫結果分析工具，高效而低溢出的預測算法，有效的質量管理工具，靈活的報表分析/生成工具，簡易的二次開發工具，與現有系統的有機集成以及座席技能管理等。　　現有系統外撥手段效率為何低？如果不用預測算法，可能坐席大部分的時間都花費在了外呼的撥號上，如果依靠系統的話，可以先由系統進行外撥，提高生產率，而且效果非常好，大概可以達到二到六倍(根據現有的系統會有很大的差別)。　　我再講一下管理，很多呼叫中心都想做好運營管理，對于外撥業務，可以采用一些手段，如動態腳本的提示，業務代表走到哪一步都有提示進行操作，并配合全面的監控機制，從而可以加強對坐席的管理，提高工作效率，降低運營成本。舉例來說，很多市場調查問卷的部分內容沒有填寫完整，這就會導致后續跟蹤的電話效率降低。而通過呼出策略的制定，靈活的報表分析管理，可以根據客戶種類調整撥出時間、方式，甚至問題的調整。　　由于時間有限，今天就先談到這里。我們在四月會有一個OUTBOUND的成功案例的研討會，也歡迎各位能夠到時參與。今天發的資料里面有詳細的相關信息，再次謝謝大家。電話訪談的十個小技巧員杰 2002/10/16　　 隨著電子商務的發展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導客戶，獲得你想要的信息，實現銷售的小技巧。 1。 首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。2。 在撥打電話之前，應該對達到預期目標的過程進行設計，可以準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備。3。 可以給一個公司或組織的多個部門打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。如果你需要給許多類似企業打相同的電話，這些信息就會大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進行首次接觸的部門。 4。 選擇一家公司的較高行政部門（例如總裁辦）開始進行電話訪談是一個較好的選擇。因為公司總裁或總裁秘書通常會清楚的知道公司中哪個部門或誰負責這些工作。考慮到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如："請問貴公司由誰負責……工作？"5。 如果你從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯系信息，在開始訪談時，你應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如："貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……"。6。 在進行完你個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內容。7。 如果受訪者此時很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。約定時應采用選擇性的問題，如使用"您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？"，"是下午二點還是下午三點呢？"。8。 電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。9。 提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。 10。 最后一點，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產品的人。。