交易前，交易中和交易后的客戶服務要素的重要性有哪些？
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策劃物流客戶服務戰略可以根據交易前、交易中和交易后的客戶服務要素進行，具體應當涉及以下幾個方面的內容： 1．物流客戶服務政策 給客戶提供書面的聲明，可以減少客戶對某些不切實際的服務存有期望?？蛻舴照叩穆暶鲬敾诳蛻粜枨?，有明確的服務標準，同時應當是能夠被實施的。聲明必須為客戶提供當服務沒有達到既定的服務水平時，與公司溝通協調的方法。 2．物流客戶服務的組織結構 為保證客戶服務政策的順利實施，公司應當選擇一種有利于職能部門之間溝通與合作的組織結構形式，并且明確各職能部門的權責范圍。 3．應急服務方案 一般而言，管理人員的規劃和控制工作是為了保證物流系統在正常情況下的高效運作。但是，對于客戶服務，還要準備處理由于可能的意外事件導致的系統癱瘓或系統運行在短時間內劇烈變化的情況?！ ?．增值服務方案 增值服務是企業保障競爭力的重要武器。客戶服務的增值方案可以有很多形式，比如計劃一項用來幫助客戶提高庫存管理水平的培訓活動，就是客戶服務增值的一種體現?！ ?．交易過程要素控制方案 ?。?）缺貨水平。當出現缺貨時，可以通過加速發貨或者安排合適的替代產品來維持與客戶的良好關系。為了找出引起缺貨問題的環節，缺貨情況應當根據產品和客戶來進行登記。 ?。?）訂貨周期。雖然客戶主要關心的是訂貨周期的總體時間，但是控制和管理好組成訂貨周期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個組成部分，用來確定訂貨周期變動的原因，對于客戶服務來說是非常重要的?！ 。?）訂貨信息。應該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應的訂單處理程序?！ 。?）加急發貨。盡管加急發貨的成本要比正常發貨的成本高出許多，但是可能仍然要比失去客戶的成本要低。客戶服務戰略的策劃應當考慮這些客戶應當得到的服務?！ ?．售后服務方案 售后服務是物流客戶服務中最容易被忽略的要素?？蛻舴照邞斠幎ㄈ绾芜M行索賠、投訴和退貨的處理。同時，在設計物流系統時，售后服務所形成的逆向物流也是需要特別引起重視的?！ 】蛻舴諏τ诠镜氖袌龇蓊~的大小、物流總成本以及最終的贏利水平具有直接的作用。為此，客戶服務戰略的策劃對于企業來說是不可缺少的?！ ? 牢記要點 物流客戶服務戰略應當包含的內容： _ 客戶服務政策 _ 客戶服務的組織結構 _ 應急服務方案 _ 增值服務方案 _ 交易過程要素控制方案 _ 售后服務方案 貝恩公司直銷各類專用商品，1998年公司的年銷售額超過了10。3億美元。公司能夠吸引并留住顧客的直接原因是對客戶服務的重視（比如，“善待你的顧客”，“提供最優質的個人服務”）。事實上，貝恩公司的服務核心是“百分之百的保證”，如果有顧客出于任何原因對一件產品表示不滿，公司都會承諾對商品進行調換或全額退款。 公司的客戶服務部門除了幫助顧客解決他們關于訂單情況、退貨及特殊要求的問題，客戶服務代表還向他們提供能滿足特定要求的裝備清單?！ 」具€設有一家專門處理客戶退貨的物流中心，大多數的退貨原因是由于尺寸不合適。為了保證快遞送貨，大多數商品由聯邦快遞公司承接運送任務，公司的產品可以投遞到世界上除了古巴和朝鮮以外的所有國家?！ ?。 實踐練習 對照物流客戶服務戰略應當包含的內容，您認為您所在的公司在哪些方面還需要改進，并請提出改進計劃?！ ∥锪骺蛻舴諔鹇缘膬热?公司的實際行為 您的改進計劃 物流客戶服務政策 物流客戶服務的組織結構 應急服務方案 增值服務方案 交易過程要素控制方案 售后服務方案。
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策劃物流客戶服務戰略可以根據交易前、交易中和交易后的客戶服務要素進行，具體應當涉及以下幾個方面的內容： 1．物流客戶服務政策 給客戶提供書面的聲明，可以減少客戶對某些不切實際的服務存有期望?？蛻舴照叩穆暶鲬敾诳蛻粜枨螅忻鞔_的服務標準，同時應當是能夠被實施的。聲明必須為客戶提供當服務沒有達到既定的服務水平時，與公司溝通協調的方法?！ ?．物流客戶服務的組織結構 為保證客戶服務政策的順利實施，公司應當選擇一種有利于職能部門之間溝通與合作的組織結構形式，并且明確各職能部門的權責范圍?！ ?．應急服務方案 一般而言，管理人員的規劃和控制工作是為了保證物流系統在正常情況下的高效運作。但是，對于客戶服務，還要準備處理由于可能的意外事件導致的系統癱瘓或系統運行在短時間內劇烈變化的情況?！ ?．增值服務方案 增值服務是企業保障競爭力的重要武器?？蛻舴盏脑鲋捣桨缚梢杂泻芏嘈问?，比如計劃一項用來幫助客戶提高庫存管理水平的培訓活動，就是客戶服務增值的一種體現?！ ?．交易過程要素控制方案 （1）缺貨水平。當出現缺貨時，可以通過加速發貨或者安排合適的替代產品來維持與客戶的良好關系。為了找出引起缺貨問題的環節，缺貨情況應當根據產品和客戶來進行登記?！ 。?）訂貨周期。雖然客戶主要關心的是訂貨周期的總體時間，但是控制和管理好組成訂貨周期的訂單傳遞、輸入、處理、分揀、包裝和交付等每一個組成部分，用來確定訂貨周期變動的原因，對于客戶服務來說是非常重要的?！ 。?）訂貨信息。應該確定那些需要立即處理的訂單，并建立相應的訂單處理程序?！ 。?）加急發貨。盡管加急發貨的成本要比正常發貨的成本高出許多，但是可能仍然要比失去客戶的成本要低?？蛻舴諔鹇缘牟邉潙斂紤]這些客戶應當得到的服務。 6．售后服務方案 售后服務是物流客戶服務中最容易被忽略的要素。客戶服務政策應當規定如何進行索賠、投訴和退貨的處理。同時，在設計物流系統時，售后服務所形成的逆向物流也是需要特別引起重視的?！ 】蛻舴諏τ诠镜氖袌龇蓊~的大小、物流總成本以及最終的贏利水平具有直接的作用。為此，客戶服務戰略的策劃對于企業來說是不可缺少的。 9 牢記要點 物流客戶服務戰略應當包含的內容： _ 客戶服務政策 _ 客戶服務的組織結構 _ 應急服務方案 _ 增值服務方案 _ 交易過程要素控制方案 _ 售后服務方案 貝恩公司直銷各類專用商品，1998年公司的年銷售額超過了10。3億美元。公司能夠吸引并留住顧客的直接原因是對客戶服務的重視（比如，“善待你的顧客”，“提供最優質的個人服務”）。事實上，貝恩公司的服務核心是“百分之百的保證”，如果有顧客出于任何原因對一件產品表示不滿，公司都會承諾對商品進行調換或全額退款?！ 」镜目蛻舴詹块T除了幫助顧客解決他們關于訂單情況、退貨及特殊要求的問題，客戶服務代表還向他們提供能滿足特定要求的裝備清單?！ 」具€設有一家專門處理客戶退貨的物流中心，大多數的退貨原因是由于尺寸不合適。為了保證快遞送貨，大多數商品由聯邦快遞公司承接運送任務，公司的產品可以投遞到世界上除了古巴和朝鮮以外的所有國家?！ ?。 實踐練習 對照物流客戶服務戰略應當包含的內容，您認為您所在的公司在哪些方面還需要改進，并請提出改進計劃?！ ∥锪骺蛻舴諔鹇缘膬热?公司的實際行為 您的改進計劃 物流客戶服務政策 物流客戶服務的組織結構 應急服務方案 增值服務方案 交易過程要素控制方案 售后服務方案。
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