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識別和保持有價值客戶是CRM的兩項基本任務(wù)。從業(yè)務(wù)模塊的功能看，現(xiàn)有CRM軟件無法完整地支持CRM的兩項基本任務(wù)。具體地說，當(dāng)前的CRM軟件存在如下主要問題：1、 沒有客戶全生命周期利潤（CLP）預(yù)測系統(tǒng)，無法評估客戶對公司的終身價值，因而無法有效地識別有價值客戶。2、 沒有客戶生命周期管理系統(tǒng)（客戶關(guān)系生命周期階段識別是其關(guān)鍵功能），因而不能洞察客戶關(guān)系的動態(tài)特征，進(jìn)而無法很好地把握客戶關(guān)系的發(fā)展走向，因此不能提出針對當(dāng)前客戶關(guān)系階段特征的客戶關(guān)系管理方案，即不能支持企業(yè)實施動態(tài)客戶關(guān)系管理。3、 沒有客戶退出傾向識別系統(tǒng)，因此，不能盡早發(fā)現(xiàn)客戶的退出行為并及時采取有效措施防止有價值客戶流失。4、 絕大部分CRM軟件不能很好地評估客戶的忠誠度，因此無法制定個性化的客戶忠誠培養(yǎng)計劃。5、 沒有客戶認(rèn)知價值焦點預(yù)測系統(tǒng)，因此，不能很好地洞察客戶不斷變化的價值需求，進(jìn)而無法提供令客戶滿意的增值服務(wù)（這是導(dǎo)致有價值客戶流失的最主要原因）。6、 沒有客戶轉(zhuǎn)移成本評估系統(tǒng)，因此無法有效地利用轉(zhuǎn)移成本鎖定有價值客戶。問題1表明現(xiàn)有軟件不能很好地支持CRM的第一項任務(wù)，問題2—6表明現(xiàn)有軟件不能很好地支持CRM的第二項任務(wù)。。

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